Det var ett brett program som mötte oss som kommit för ”reality check” av sociala medier. Internetworld /Computer Sweden och Dataföreningen hade samlat ihop föredragshållare med varierande bakgrund. I presentationerna blandades framtid med nutid, konkreta exempel på vardagen med önsketänkande. Sammantaget en bra avvägning av inspiration och tips.
”We are the Internet. You. Me.”
Stefan Hyttfors från Wenderfalck var först ut på temat ”Jag är internet”. Det stora som hänt enligt Stefan var dels att begreppet ”sociala medier” nu tagit plats i styrelserummen och därmed innebar att det frigjorts budgetpengar för detta. Dessutom har internet nu tagit steget till att bli en självklarhet som företagen måste kunna använda.
Ett företag som ”fattar internet” enligt Stefan är Apple som anpassat sina produkter till detta. Som kontrast till Apples lyckade produktsatsningar finns cloud computing som innebär att företagen nu kan spendera mindre pengar på hårdvara för att istället använda tjänster online.
Det som är lite speciellt med sociala medier är att det är möjligt för individer att producera och publicera innehåll som är helt ointressant för det stora flertalet, men intressant för den som publicerat det och dennes närmsta målgrupp. Internet har gått från att 1997 ha varit en kommunikationskanal (som vilken annan) till nätverkande där det är möjligt både för många att kommunicera med många, eller en med en.
Som företagare gäller det att inte titta för mycket på konkurrenterna utan på vad dina kunder gör, tänker och agerar. Om kunden finns på Facebook bör du finnas där också. Om du som företagare kan hantera, serva och hjälpa dina kunder på ett bra sätt skapas en positiv bild av företaget hos kundens bekanta, bekantas bekanta osv. Allt utan marknadsföring.
När det gäller online-köp vill 63% av köparna läsa vad andra tycker och tänker om produkten eller tjänsten. 34% vill kunna betygsätta och/eller ge omdömen om köpta produkter.
Det finns appar som agerar köphjälp och som innebär att man i butiken kan kolla priser direkt i sin smartphone och genom att publicera bilder online dessutom få hjälp i sitt shoppande av sina kompisar. Interaktivitet och socialt nätverkande i ett.
Genom tjänster som t ex Trip Advisor får konsumenten information om vad andra tyckt om ett visst resmål, hotell eller flygbolag. Detta upplevs som mycket starkare och mer trovärdigt än om företagen själva går ut och berättar hur bra de är.
Stefan har även skrivit ett intressant inlägg om sociala medier – Därför misslyckas ni i Sociala Medier.
Case: Electrolux – sociala mediestrategier
Min fd kollega Therese Reuterswärd som nu driver True Consulting AB och är Digital Communications Manager på Electrolux kom härnäst. Temat här var mer konkret och handlade om hur Electrolux jobbar med sociala medier.
Till en början finns det en sak som är väldigt viktig – att lyssna. Lyssna på vad kunderna säger och vad som sägs inom sociala medier. Se till att ta fram en strategi för hur företaget ska arbeta, vad som ska skrivas, hur man ska svara och när, var man ska finnas osv. Dessutom bör man bestämma vem som ska sköta diskussionerna. Är det PR/Marknad eller kanske Kundservice?
När det gäller bloggande finns det dels indvider som kanske skriver om ens produkter och tjänster – som blir ambassadörer för ens varumärke – dels företagsbloggar. Om du ska blogga som företagare är det viktigt att ha ett bra innehåll, dela-funktioner, RSS och kommentarsfunktion. Både bloggande och t ex Twitter tar och kräver tid och det är viktigt att man svarar på alla frågor och kommentarer. Genom rätt hantering via sociala medier krävs det inte mycket för att vända en negativ kund till att bli positiv.
Om du ska göra reklamkampanjer, synkronisera alla kanaler: webbplats, Facebook, Twitter, Youtube mm. Försök dessutom anpassa reklamen efter dina kunders (potentiella kunders) demografi och intressen – targeted advertising. Om din målgrupp finns på specialsajter/communities bör du också finnas där.
Sociala medier: Word of mouth på steroider.
IT-chefens agenda
Linus Malmborg från Cordial Business Advisers hade en annan vinkel på sin presentation – IT-chefens.
Huvudbudskapet var att inte agera för detaljerat och prata om hur utan fokusera på vad. Vad kan företaget åstadkomma med sociala medier?
IT’s roll i arbetet med sociala medier är att ta rollen att knyta ihop verksamheten och agera tillsammans med marknad/kommunikation.
Affärssystem + sociala medier = sant?
Jag måste erkänna att jag blev lite förvånad när Mattias Bolander från SAP skulle prata sociala medier. När han dessutom inledde med att berätta att SAP är en av ägarna till LinkedIn blev jag ännu mer förvånad. SAP – det tyska affärssystemmonstret – och sociala medier lät ganska otroligt på nåt sätt, men jag hade fel…
Mattias inledde med att berätta om de mängder information som människor publicerar om sig själva på t ex Facebook. Information som kan användas av företag i undersökningssyfte. SAP har analystjänster som kan användas för just detta och som har koppling direkt in till affärssystemet.
Även Mattias poängterade att missnöjda kunder som görs nöjda är det bästa kunderna och agerar goda ambassadörer för en företag.
API:er och sociala medier
David Aler och Tor Andersson från Cloud Nine berättade om hur API:er kan användas för att publicera data. Om du som företagare publicerar data i lämpligt format (t ex xml, eller json) kan det vara möjligt att någon kommer bygga något och visa din data på ett sätt du inte förväntat dig. Genom att använda öppna API:er kan man skapa smarta, annorlunda funktioner.
Paneldebatt om sociala medier
En av frågorna som debattörerna inte var helt överens om var om sociala medier fortfarande är en hype, eller om vi passerat det stadier. I vissa fall kan användandet av ”hype” vara ett sätt att väcka intresse inom t ex företagsledningen och göra dem mer mottagliga för information. Dock är det viktigt att utgå från företagets behov och inse att alla kanaler inte passar alla.
Sociala medier kan påverka köpprocessen även för företag och innebära att relationsmarknadsföring får större genomslagskrft inom B2B. Internt blir de allt viktigare för att hålla kunskap samlad och kompetensen på topp.
Innan du som företagare ger dig ut i de sociala medierna är det viktigt att ta fram en strategi och policy för hur arbetet ska ske. Hur ska ni använda sociala medier och hur ska ni kommunicera? Vad gäller för de anställda?
Case: Europeiska
Johanna Snickars från Europeiska berättade om hur de jobbar med sociala medier.
Det främsta syftet till att Europeiska finns på webben och inom sociala medier är att ha kontakt med kunder (och potentiella kunder). Twitter har använts som snabb informationskanal sen april 2009 och i samband med svininfluensan i juli 2009 startades en blogg för att hjälpa kunder med tips och för att samla frågor i form av en FAQ – allt för att förenkla för kunderna.
Utöver den egna bloggen och Twitter använder sig även Europeiska av omvärdsbevakning för att fånga upp vad som sägs och skrivs på bloggar och forum. Allt besvaras och bemöts med tydlig avsändare.
I samband med askmolnet i april 2010 startades en specialblogg – vulkanaska.wordpress.com – som komplement till webbplatsen, den vanliga bloggen och Twitter. Ask-bloggen underlättade för kundservice och var genom sitt namn lätt att hitta via Google. Bloggen hade drygt 5000 unika besökare i april och i statistiken för webbplatsen gick det att utläsa en 200% ökning av mobila enheter.
Lärdomar av detta är att en öppen kommunikation till kundservice spar tid; att kunder gärna hjälper till med krisinfo; att det inte finns något som heter ”öppettider” under en kris.
Slutord: Se till att ha ordentlig intern förankring och ett bra samarbete. Alla ska kunna använda sociala medier.
Case: SJ
Jenny Gejke från SJ berättade om deras erfarenheter och hur de arbetar med sociala medier. I samband med att SJ uppmärksammades negativt i bloggar bestämdes att SJ skulle bemöta detta.
SJ ska agera i sociala medier enligt detta:
- Föra dialog
Skapa reaktion
- Försäljning/marknadsföring
Kundtjänst
Tanken med att finnas inom sociala medier är att komplettera befintliga kanaler – möta nya behov och beteenden och nå andra målgrupper vid andra tidpunkter. Första steget handlade om att bygga förtroende via Twitter/Facebook. Andra om att utveckla dialog och budskap.
I krisläge är sociala medier bra tack vare tillgänglighet och snabbhet. Nackdelarna är begränsad räckvidd och att de inte alltid är den mest prioriterade kanalen.
Keynote – en summering
Gabriel Sundqvist från Pronto avslutade dagen med en summering.
Det viktigaste för att lyckas med sociala medier är att vara relevant och ta reda på vad målgruppen vill ha. Kan du inte stå för vad du kommunicerar i sociala medier – undvik detta. Allt på webben syns och finns kvar länge, länge.
När det gäller synbarheten så är det lätt att bli omsprungen. Det gäller att hålla sig á jour med vad som sker. Lyssna på målgruppens värderingar och åsikter – rätt tonalitet, rätt innehåll. Lär känna din målgrupp.
Håll dig uppdaterad om och använd de verktyg som finns och ha en katastrofplan.
Kommentarer